Combiner les canaux
Comparer l’accès numérique et les points d’accueil.
À vérifier. Vérifier la continuité et les coûts de gestion.
Comment repenser un service sans perdre ceux qui l’utilisent le moins ?
Les personnes qui accèdent à un service ne disent pas toute la demande. La délibération doit aussi rendre visibles les obstacles à l’accès.
D’abord la question.
Ensuite le système.
Un organisme revoit les canaux, les horaires ou les modalités d’accès à un service. La décision doit aussi prendre en compte ceux qui n’utilisent pas le canal numérique ou qui peinent à exprimer un besoin.
Les données nécessaires. Données d’accès agrégées, signalements, procédures, ressources et contributions directes des personnes concernées. Les informations manquantes doivent rester identifiables comme telles.
La qualité de la délibération
commence par les interlocuteurs.
La composition de la table fait partie du projet, elle n’est pas une conséquence de la technologie. Les rôles indiqués ici sont une proposition à adapter à l’organisation.
Direction de l’organismeResponsables du serviceAgentsDirection des systèmes d’informationAssociationsCitoyens concernés
La question à ne pas oublier
Qui vit les effets, mais n’est pas dans la pièce ?
Les personnes qui ont moins accès au numérique, celles qui ne déposent pas de réclamation, celles qui se heurtent à des obstacles linguistiques ou de mobilité. Une hypothèse représentative n’est pas une consultation menée.
Pas la bonne réponse a priori.
Les raisons de chaque alternative.
Ces options sont illustratives. Dans le pilote, elles sont reformulées à partir des données et des contraintes du processus retenu.
Revoir les délais et les modalités
Examiner les horaires, les rendez-vous et les délais de réponse.
À vérifier. Évaluer les effets sur les différents publics.
Simplifier le parcours
Comparer les étapes, les informations et les responsabilités.
À vérifier. Vérifier les exigences applicables au service.
Un parcours documenté.
Une vérification à convenir.
Une comparaison entre modèles de service, avec les impacts envisagés, les points de vue non couverts et les conditions d’une vérification auprès des personnes.
- 01Couverture des points de vue pertinents
- 02Clarté des étapes et des responsabilités
- 03Indicateur d’accessibilité convenu
Ce sont des critères proposés, pas des résultats déjà mesurés. Situation de référence, sources, délais et seuils doivent être fixés avant le lancement.
Explorer le parcours / Lecture guidée
La question est délimitée.
Un organisme revoit les canaux, les horaires ou les modalités d’accès à un service. La décision doit aussi prendre en compte ceux qui n’utilisent pas le canal numérique ou qui peinent à exprimer un besoin.
Contenus éditoriaux prédéfinis. Ce n’est pas une simulation exécutée par un modèle d’IA et elle ne produit aucune décision.
Tout part d’une question réelleCette question vous concerne ?
Cette question vous concerne ?
Rendons-la concrète.
Apportez le contexte de votre organisation. La première étape consiste à comprendre si les conditions d’une mise à l’épreuve utile sont réunies.
Engager un échange