Integrar los canales
Comparar el acceso digital y los puntos de atención.
Por verificar. Verificar la continuidad y los costes de gestión.
¿Cómo rediseñar un servicio sin perder a quien menos lo usa?
Las personas que acceden a un servicio no reflejan toda la demanda. El diálogo debe hacer visibles también los obstáculos al acceso.
Primero, la pregunta.
Después, el sistema.
Un organismo está revisando los canales, los horarios o las modalidades de acceso a un servicio. La decisión debe tener en cuenta también a quien no usa el canal digital o tiene dificultades para expresar una necesidad.
Qué evidencias hacen falta. Datos agregados de acceso, incidencias, procedimientos, recursos y aportaciones directas de las personas implicadas. La información que falta debe seguir siendo reconocible como tal.
La calidad del diálogo
empieza por los interlocutores.
La composición de la mesa es una parte del proyecto, no una consecuencia de la tecnología. Los roles indicados aquí son una propuesta que debe adaptarse a la organización.
Dirección del organismoResponsables del servicioPersonal de atenciónSistemas de informaciónAsociacionesCiudadanos implicados
La pregunta que no hay que olvidar
¿Quién vive los efectos, pero no está en la sala?
Personas con menor acceso digital, quienes no presentan reclamaciones, quienes encuentran barreras lingüísticas o de movilidad. Una hipótesis representativa no es una consulta realizada.
No la respuesta correcta de antemano.
Las razones de cada alternativa.
Estas opciones son ilustrativas. En el piloto se reformulan a partir de las evidencias y de las restricciones del proceso elegido.
Revisar tiempos y modalidades
Examinar horarios, citas y tiempos de respuesta.
Por verificar. Valorar los efectos sobre los distintos grupos.
Simplificar el recorrido
Comparar pasos, información y responsabilidades.
Por verificar. Verificar los requisitos aplicables al servicio.
Un recorrido documentado.
Una verificación que acordar.
Una comparación entre modelos de servicio, con impactos previstos, perspectivas no cubiertas y condiciones para una verificación con las personas.
- 01Cobertura de las perspectivas relevantes
- 02Claridad de los pasos y de las responsabilidades
- 03Indicador de accesibilidad acordado
Son criterios propuestos, no resultados ya medidos. La línea de base, las fuentes, los plazos y los umbrales deben fijarse antes de empezar.
Explore el recorrido / Lectura guiada
Se acota la pregunta.
Un organismo está revisando los canales, los horarios o las modalidades de acceso a un servicio. La decisión debe tener en cuenta también a quien no usa el canal digital o tiene dificultades para expresar una necesidad.
Contenidos editoriales predefinidos. No es una simulación ejecutada por un modelo de IA y no produce ninguna decisión.
Se parte de una pregunta real¿Le concierne esta pregunta?
¿Le concierne esta pregunta?
Hagámosla concreta.
Aporte el contexto de su organización. El primer paso es entender si existen las condiciones para una prueba útil.
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