Integrare i canali
Confrontare accesso digitale e punti di assistenza.
Da verificare. Verificare continuità e costi di gestione.
Come riprogettare un servizio senza perdere chi lo usa meno?
Le persone che accedono a un servizio non raccontano tutta la domanda. Il confronto deve rendere visibili anche gli ostacoli all’accesso.
Prima la domanda.
Poi il sistema.
Un ente sta rivedendo canali, orari o modalità di accesso a un servizio. La decisione deve considerare anche chi non usa il canale digitale o fatica a esprimere un bisogno.
Quali evidenze servono. Dati aggregati di accesso, segnalazioni, procedure, risorse e contributi diretti delle persone coinvolte. Le informazioni mancanti devono restare riconoscibili come tali.
La qualità del confronto
comincia dagli interlocutori.
La composizione del tavolo è una parte del progetto, non una conseguenza della tecnologia. I ruoli qui indicati sono una proposta da adattare all’organizzazione.
Direzione dell’enteResponsabili del servizioOperatoriSistemi informativiAssociazioniCittadini coinvolti
La domanda da non dimenticare
Chi vive gli effetti, ma non è nella stanza?
Persone con minore accesso digitale, chi non presenta reclami, chi incontra barriere linguistiche o di mobilità. Un’ipotesi rappresentativa non è una consultazione svolta.
Non la risposta giusta a priori.
Le ragioni di ogni alternativa.
Queste opzioni sono illustrative. Nel pilota vengono riformulate a partire dalle evidenze e dai vincoli del processo scelto.
Rivedere tempi e modalità
Esaminare orari, appuntamenti e tempi di risposta.
Da verificare. Valutare gli effetti sui diversi gruppi.
Semplificare il percorso
Confrontare passaggi, informazioni e responsabilità.
Da verificare. Verificare i requisiti applicabili al servizio.
Un percorso documentato.
Una verifica da concordare.
Un confronto fra modelli di servizio, con impatti ipotizzati, prospettive non coperte e condizioni per una verifica con le persone.
- 01Copertura delle prospettive rilevanti
- 02Chiarezza dei passaggi e delle responsabilità
- 03Indicatore di accessibilità concordato
Sono criteri proposti, non risultati già misurati. Baseline, fonti, tempi e soglie vanno stabiliti prima dell’avvio.
Esplora il percorso / Lettura guidata
La domanda viene delimitata.
Un ente sta rivedendo canali, orari o modalità di accesso a un servizio. La decisione deve considerare anche chi non usa il canale digitale o fatica a esprimere un bisogno.
Contenuti editoriali predefiniti. Non è una simulazione eseguita da un modello di IA e non produce una decisione.
Si parte da una domanda realeQuesta domanda ti riguarda?
Questa domanda ti riguarda?
Rendiamola concreta.
Porta il contesto della tua organizzazione. Il primo passo è capire se esistono le condizioni per una prova utile.
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